Ко мне обратился сооснователь компании по производству памятников с запросом:

• проанализировать звонки и переписки отдела продаж с рекомендациями
• сделать аудит скрипта продаж и при необходимости его доработать

На момент обращения ко мне в отделе продаж работало 8 человек + 1 РОП (руководитель отдела продаж).
Заказы принимали онлайн в другие города России, и также оффлайн. Огромный бюджет был на маркетинг.

Когда мы начали работать с компанией, то выяснили несколько проблем:

1. Нет четкой структуры общения с клиентами. В основном менеджеры только отвечали на вопросы клиентов, не было инициативы.Ситуация была как в лотерее: кто-то покупал, а кто-то уходил.
2. Не работали с возражениями. Менеджеры не знали, как правильно работать с возражениями. Когда клиенты говорили “подумаю”, “спасибо за консультацию”, “посоветуюсь”, “не устраивают сроки”, недоверие.
3. Проблемы с доведением клиента до сделки. Даже если клиент проявлял интерес, до оформления сделки дело не доходило, потому что не было четкого финального шага, который подталкивает к покупке. Каждый работал как ему ближе и лучше.

Мы начали разбираться, что можно сделать, чтобы эта ситуация изменилась.

Этап 1: Исходная ситуация
В первую очередь, мы провели аудит текущих разговоров и переписок. Прослушали звонки и прочитали переписки менеджеров с клиентами. Тут же стало понятно, где есть проблемы.

1. Отсутствие подхода к каждому клиенту. Менеджер не интересовался потребностями клиента, а работал как консультант и отвечал на вопросы. Отсутствие открытых вопросов на этапе выявление потребностей, презентация была в виде озвучивания цены. Если клиент сомневался и не знал, какой памятник выбрать- менеджер отправлял “подумать”.
2. Не было работающего скрипта и менеджеру ему не следовали. Было ясно, что не хватает четкого плана для разговора с клиентом — что и когда нужно говорить. Без этого невозможно построить последовательную и логичную продажу.
3. Неверно настроена воронка продаж- это путь, который проходит потенциальный клиент от начала (сообщение, звонок) до оплаты и получения продукции.

Этап 2: Сбор информации и разработка скрипта
Мы начали с анализа конкурентов — а что делают те, кто продает памятники лучше? Прокачали офферы, проанализировали сайты и попытались понять, какие фразы они используют в разговоре с клиентами. Тут нам попались интересные моменты: конкуренты вели разговоры по шаблону, и минус- стоимость называли только в том случае, если клиент приедет к ним офис- думаю, на этом этапе очень сильно проседала конверсия.

Провели SWOT анализ, все данные зафиксировали. И только после этого приступила к тестовой разработке скрипта продаж.

Основные этапы продаж были такие:

1. Приветствие
2. Квалификация клиента
3. Программирование клиента
4. Выявление потребностей
5. Презентация
6. Работа с возражениями
7. Оформление сделки
8. Доп продажа
9. Назначение следующего шага

Когда мы разработали этот скрипт, менеджеры начали понимать, как общаться с клиентами шаг за шагом, не теряя важных моментов.

Этап 3: Тестирование и внедрение
После того как скрипт был готов, провели тестирование на одном новом сотруднике, чтобы понять скрипт жизнеспособен или необходимо доработать.
Вот тут и возникли первые трудности:

• Менеджер немного терялся, когда дело доходило до работы с возражениями. Было очевидно, что нужен дополнительный тренинг на этом этапе.
• Также мы заметили, что на этапе “Презентация” не всегда было четкое объяснение, почему именно этот памятник лучше других, почему нужно выбрать нашу компанию, а не другу. Поэтому мы добавили пару фраз для уверенности.
• Изменили немного текст, чтобы менеджер мог спокойно сказать то, что написано.

Но, несмотря на это, результаты были на лицо: сотрудники стали более уверенно вести диалог, а клиенты начали оставаться на связи, а не “уходить” подумать.

Этап 4: Внедрение для всей команды

Мы внедрили скрипт для всех сотрудников. Пришлось провести дополнительные тренировки, потому что не все сразу поняли, как работать со скриптов. Кто-то вообще не знал, как реагировать на фразы типа «Мне нужно подумать», и тут важно было не “надавить”, а показать, что покупка памятника — это серьезное решение, и мы понимаем все переживания клиента.

Когда менеджеры начали применять новый скрипт на практике, мы снова прослушали звонки и переписки. Тут нам пришлось еще немного подкорректировать фразы, чтобы сделать их мягче, но более уверенными.

Этап 5: Результат

Через 2 месяца работы с новым скриптом компания увеличила конверсию в продажи на 40%. Хороший ли показатель? Считаю, что отличный:)

Скрипт окупил себя за первые дни работы:)

Конечно, работа с таким скриптом потребовала времени и терпения, но результат оправдал все усилия. Теперь, когда менеджеры уверенно следуют этапам, процесс продаж стал намного проще и прозрачнее.

А если вам тоже нужно создать или усовершенствовать скрипт продаж - пишите мне! Я проведу для вас бесплатную диагностику и помогу разобраться, как улучшить вашу продажу так, чтобы она реально приносила результат.


Теперь вы видите, что даже в нише с «чувствительными» продажами, где каждая сделка - это не просто обмен деньгами, а глубокий процесс, можно применять четкую и эффективную структуру. Главное - это последовательность и внимание к мелочам.